La newsletter en hôtellerie : Secrets et mode d’emploi

Vous entendez souvent parler de newsletter, quel que soit le domaine d’activité

Mais est-ce qu'une newsletter est utile dans votre hôtel ?

Est-ce toujours d’actualité ?

Pourquoi et comment faire une newsletter en hôtellerie ?

Une newsletter a 3 fonctions essentielles qui sont :

capter l'attention du lecteur
l’informer de son contenu,
l’inciter à ouvrir le mail
le faire lire la newsletter
faire une action (Call to action)

Comment faire une newsletter percutante ?

Pour concevoir une bonne newsletter, vous devez déterminer plusieurs critères :

Une belle newsletter donne envie de la lire (cela vous parait bête mais c’est le plus important). Si votre page est trop chargée, pas suffisamment aérée, cela va « refroidir » votre lecteur et il ne la lira même pas !
Au minimum un « call to action » qui donne envie de cliquer
Une page captivante, séduisante avec une ou des photos, de la clarté dans la mise en page et une facilité de lecture.
Un design original et personnalisé
Un contenu attrayant et engageant.

Nous vous recommandons de choisir un modèle de newsletter que vous utiliserez pour chaque newsletter.

Vous pouvez ensuite apporter quelques modifications, sans changer le modèle (nous verrons des modèles de newsletters d’hôtel plus loin dans cet article)

Votre newsletter devrait ressembler à votre site Web.

En effet, vous devez suivre la charte graphique de votre site web pour créer une véritable identité visuelle, une identité de marque, et être immédiatement reconnaissable par vos abonnés.

Que mettre dans votre newsletter d'hôtel ?

En plus des critères que nous avons vus pour faire une newsletter percutante, voici les éléments à mettre dans cette dernière :

La newsletter est une lettre d’informations sur un évènement, une opération à venir, une promotion, une actualité (rénovation de l’hôtel, ou du restaurant, nouveau petit déjeuner)
Cette lettre d’information n’est pas une publicité, c’est une information.
Elle doit être courte (une page maximum). Il faut aérer, la lecture doit être rapide et elle doit donner envie d’aller plus loin.
Un « Call to action » avec une couleur différente afin qu’il soit bien visible par le client.

Comment récupérer les adresses mail des clients ?

En tant qu’hôtelier, vous savez à quel point il est important de rester en contact avec vos clients même après leur départ.

Une excellente façon de le faire est de leur envoyer une newsletter.

Mais avant de pouvoir le faire, vous devez avoir leurs adresses e-mail.

Il existe plusieurs façons de collecter les adresses e-mail de vos clients :

1- L’une consiste à utiliser des moteurs de réservation comme Booking.com et les autres OTAS.

Lorsque le client arrive à votre hôtel, il remplit généralement un formulaire de réservation sur lequel figure son adresse e-mail. Vous pouvez conserver ce formulaire et l’utiliser pour leur envoyer une newsletter plus tard.

2- Une autre façon de collecter des adresses e-mail est lors de la réservation par téléphone

Lorsque le client réserve son séjour, vous pouvez lui demander son adresse mail afin de lui envoyer un récapitulatif de réservation.

3- Vous pouvez également récupérer l’adresse mail du client lors du départ

Proposez-lui de lui envoyer directement sa facture par mail.

Cela est moins onéreux en papier et cela vous permet d’avoir son adresse mail.

4- Sur votre site internet, proposez directement aux visiteurs de s’abonner à votre newsletter.

Ajouter une mention dans le formulaire de contact.

Indiquez simplement « j’accepte de recevoir la newsletter de l’hôtel X »

5- Demandez la carte de visite du client

Vous aurez ainsi ses coordonnées, ce qui vous permet de préparer sa facture avec les bonnes informations, mais également de récupérer son adresse mail.

6- Pour les clients venant des OTAS (Booking par exemple) et pour lesquels vous n’avez pas leur adresse mail, proposez-leur à l’arrivée de prendre leur mail afin de leur envoyer votre newsletter ou pour les clients étrangers, qui doivent remplir la fiche de police, vous aurez automatiquement le précieux sésame.

POUR TOUS LES CLIENTS dont vous voulez récupérer le mail :

Proposez à vos clients de recevoir des informations sur votre activité.

S’ils sont d’accord, demandez-leur de remplir un formulaire papier contenant leurs coordonnées et surtout, une case à cocher qui prouve qu’ils acceptent de recevoir votre newsletter.

Le formulaire doit être daté et signé.

Un accord oral n’a aucune valeur.

En cas de contrôle, vous devez prouver à la CNIL que votre client vous a autorisé à l’inscrire et à utiliser son adresse e-mail.

Attention à la loi RGPD

Qu’est ce que le RGPD ?

Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) est un règlement de l’Union Européenne entré en vigueur le 25 mai 2018 et qui concerne aussi bien les entreprises privées que publiques.

Ce règlement a été mis en place pour renforcer les droits des personnes (droit à la portabilité des données personnelles) et responsabiliser les acteurs qui traitent des données.

Les entreprises doivent faire preuve de transparence sur la collecte des données personnelles et informer les internautes de leur traitement.

Les entreprises doivent obtenir leur consentement éclairé pour pouvoir les utiliser.

Les internautes peuvent refuser de les transmettre, ou demander leur suppression.

Voici le lien sur le RGPD

Toute newsletter doit notifier qu'il est possible, pour le client, de se désinscrire à tout moment

Les e-mails envoyés à des personnes physiques (comme vous et moi), nécessitent un consentement préalable (appelé OPT IN)

Si ces e-mails sont collectés lors d’une transaction avec une entreprise, alors pas besoin de consentement du client.

Pour l’une ou l’autre de ces 2 situations, le client doit pouvoir se désabonner de la newsletter à tout moment

Les auto répondeurs ont, la plupart du temps, ce module qui est intégré dans chaque newsletter envoyée.

Comment créer une newsletter gratuitement

Canva est un outil de création en ligne très complet, quel que soit votre besoin.

Pas d’inquiétude, c’est un outil facile et simple d’utilisation, même pour les débutants ; croyez moi.

Vous pouvez vous inscrire et créer vos newsletters gratuitement.

Voici le lien vers Canva

Vous pouvez, dés maintenant, créer votre première newsletter

Voici quelques exemples de newsletter en hôtellerie avec Canva

Si le client ne souhaite plus recevoir votre newsletter, que faire ?

Si l’un de vos clients ne souhaite plus recevoir votre newsletter, il est dans son droit.

Vous devez supprimer son adresse email de votre base de données au risque d’être poursuivi par la CNIL.

Dans ce cas, accédez à votre plateforme de messagerie et supprimez leurs coordonnées de votre liste de diffusion.

A quelle fréquence devez-vous envoyer votre newsletter ?

Comme c’est souvent le cas, il n’y a pas de réponse exacte à cette question.

Voici ce qui est important de retenir :

* Personnalisez !

Suggérez-leur de choisir la fréquence à laquelle ils vont recevoir la newsletter.

Grace au formulaire, ils peuvent décider de le recevoir 1 ou 2 fois par mois.

Vous pouvez également choisir de personnaliser, en fonction de la fidélité de votre client.

Si vous le pouvez, adaptez le contenu entre un client qui vient 1 ou 2 fois par an et un client très habitué et fidèle qui est là plusieurs jours par mois.

* Dans l’hôtellerie, il est de coutume d’envoyer une newsletter au moins une fois par mois.

Le client doit garder votre établissement dans un coin de sa tête afin de ne pas vous oublier.

Cela lui permet de penser à vous lorsqu’il devra venir sur votre ville.

* Produisez du contenu régulièrement !

A vous de voir s'il faut envoyer une newsletter une fois par mois, deux fois par mois ou une fois tous les deux mois.

La règle essentielle est d’être régulier.

Cela permettra au client de s’habituer à votre mail et de jouer la fidélisation.

Comment persuader le client d'ouvrir la newsletter ?

Tout d’abord il faut que l’objet du mail soit percutant, attirant, en d’autres mots sexy !

Même si votre newsletter est très bien conçue, si l’objet du mail n’est pas attitrant, le lecteur ne l’ouvrira même pas et tout votre travail tombe à l’eau !

Si vous souhaitez que vos clients cliquent sur votre newsletter, vous pouvez essayer :

Un engagement
Une interrogation
Un objet court
Un effet d’urgence
Une histoire (de votre établissement, d’un des membres de votre équipe…)
Une exclamation
Une question

Je vous conseille d’utiliser des verbes d'actions forts pour impliquer le lecteur

Connaissez-vous l’ A/B testing ?

Le test A/B est un excellent moyen de comparer deux versions d’une page Web, ou d’un titre de newsletter et de voir lequel convertit le mieux.

Lorsque vous avez une liste email, vous prenez 1/10 de la liste

Ce dixième, vous le divisez en 2 groupes identiques

Le 1^e groupe vous envoyer la version A

Le 2^e groupe, vous envoyer la version B

Vous attendez quelques jours et vous regardez, sur votre sur auto répondeur le taux de conversion (ou taux d’ouverture) de votre email.

Vous prenez alors la meilleure version, que vous envoyez au 90 % de votre liste restante

Vous optimisez ainsi votre newsletter afin que le maximum de clients ouvre cette dernière.

Pourquoi analyser les performances de la newsletter pour un hôtel ?

Dès que vous avez créé et envoyé votre newsletter, attendez quelques jours et rendez-vous sur le tableau de bord de votre auto répondeur

Cela vous permet d’analyser les performances et de voir ce qui va bien et ce qui ne va pas.

Votre auto répondeur vous fournit, en principe, des données telles que le taux d’ouverture, le taux de clics, la délivrabilité, le nombre de désabonnements, etc.

Ce suivi est essentiel pour que vous puissiez ajuster, tester et améliorer pour vos prochaines newsletters.

La newsletter est un excellent moyen de rester en contact avec vos clients et de promouvoir votre entreprise.

Grâce à elle, vous pouvez augmenter votre notoriété, rester proche de vos clients et les informer sur les nouveautés et les promotions.

Cela augmente la probabilité de réservations et vous aide à augmenter vos réservations directes, sans passer par les OTAS.

Nous avons vu la structure et le contenu d’une newsletter, les différents moyens afin de récupérer les adresses mails des clients tout en respectant la loi RGPD, créer une newsletter gratuitement avec Canva, la fréquence d’envoi, persuader le client d’ouvrir le mail , l’A/B testing et l’analyse des performances de votre newsletter.