Gérants d'un hôtel : vos avis clients peuvent vous faire grimper dans Google Maps

Aujourd’hui, c’est le plus souvent sur internet que l’on choisit son hôtel pour ses prochaines vacances ou son business trip à venir.

Comme pour beaucoup de choses, le premier réflexe lorsque l’on cherche un hôtel, c’est d’effectuer une requête sur Google et comme beaucoup de monde, on consulte en priorité les premiers résultats présentés. 

Autrement dit, il y a une importance capitale pour un gérant d’hôtel à positionner son établissement en tête des résultats afin d’avoir un maximum de visibilité et d’augmenter les réservations.

Google Maps : comment ça fonctionne, pourquoi c’est important, comment gérer ses avis clients contrôlés et quel est leur impact, on vous dit tout !

Pourquoi un hôtel ne peut pas se passer de Google Maps ?

Google Maps est l’outil de cartographie le plus utilisé du monde, il cumule plus d’un milliard d’utilisateurs actifs par mois et répertorie plus de 200 millions d’établissements à travers le monde.

Avoir son hôtel positionné sur Google Maps est donc une opportunité gigantesque d’être visible par des millions de clients potentiels !

Google Maps s’est imposé comme un intermédiaire incontournable entre les commerces locaux et leurs clients et désormais pour exister et être attractif, il n’y a pas d’autres choix que de figurer en bonne place parmi les résultats.

De plus, lorsqu’un client effectue une recherche avec « hôtel + nom de la ville », les hôtels répertoriés sur Google Maps apparaissent directement sur la carte ce qui permet de les situer avec précision.

Pour un voyageur qui prépare son séjour, c’est une grande aide de visualiser l’emplacement de l’hôtel, il peut ainsi évaluer les distances qu’il aura à effectuer ainsi que les moyens de transport dont il disposera pour ses visites.

Comment fonctionne l'algorithme de Google Maps ?

Qu’on se le dise, l’algorithme est basé en bonne partie sur les avis clients : mieux l'hôtel est noté, mieux il est positionné sur Google Maps.

En effet, Google souhaite maximiser la satisfaction de l’internaute en lui proposant, en priorité, les établissements considérés comme les meilleurs.

La quantité des avis clients et la note obtenue représentent les sources de données dont dispose Google pour parvenir à ce constat.

Dans le même ordre d’idée, plus une fiche d’hôtel est consultée, plus elle a de chances d’apparaître dans les premiers résultats, or pour qu’une fiche soit plus sollicitée qu’une autre, le critère déterminant est là aussi le nombre d’étoiles et le nombre d’avis clients. Les deux aspects sont donc étroitement liés.

D’autre part, Google alimente sa carte avec les données provenant des profils Google Business Profile des hôtels locaux.

Il s’agit donc d’optimiser le plus possible sa fiche, ce doit même être une priorité par rapport au site internet.

En ne cochant que quelques cases brièvement juste pour créer la fiche, vous vous pénalisez.

Il faut prendre le temps d’afficher un profil le plus complet possible : évidemment les informations basiques de contact, les tarifs, les équipements dont dispose l’hôtel, des photos, les sites à visiter aux alentours, les moyens de transports, les éventuelles récompenses remportées, etc.

Clairement, plus la fiche est exhaustive, plus les clients sont susceptibles de réserver une chambre.

De plus, il existe une option de filtrage sur Google avec, par exemple, des critères de prix, de service ou d’équipement, or pour être inclus dans ces filtres et apparaître sur les recherches, il est nécessaire d’avoir rempli toutes ces informations.

Enfin, il faut savoir que Google, dans un souci d’exactitude, vérifie les informations que vous lui avez transmises.

Lorsqu’il s’agit d’un établissement hôtelier, c’est auprès des plateformes de réservation qu’il contrôle les renseignements dont le plus important pour la Google Maps : l’emplacement.

Cela signifie que si votre hôtel est répertorié sur des plateformes de réservation en ligne, cela rend possible la vérification et que dans le cas contraire, Google n’étant pas certain de ses informations, il relaiera votre fiche plus loin dans les résultats de recherche.

Il est donc essentiel pour un hôtel d’être présent sur plusieurs plateformes et d’y noter son adresse avec exactitude à chaque fois, et sans abréviation (pas de bld pour boulevard, cela pourrait induire Google en erreur).

Comment encourager et gérer ses avis clients ?

La première règle lorsque l’on souhaite encourager ses clients à laisser un avis, c’est de leur apporter entière satisfaction !

S’ils ont passé un séjour merveilleux dans votre hôtel, que tout a été parfait dans les moindres détails, ils seront reconnaissants pour ce bon moment et enclins à vous laisser un commentaire positif.

N’hésitez pas à solliciter vos clients en faisant preuve de pédagogie : expliquez leur pourquoi leur avis est important.

S’ils comprennent que leur feedback vous est essentiel pour continuer de vous améliorer, ils vous le donneront volontiers.

Soyez aussi transparents sur l’utilité publique de ces avis clients et montrez leur qu’ils peuvent contribuer à la renommée de votre hôtel.

Souvent, faute de temps, les personnes oublient de laisser un commentaire.

C’est dommage mais cela permet de garder en tête que le questionnaire de satisfaction que vous proposez doit être rapide sinon vous « perdrez » de précieux avis.

Quelques questions bien ciblées suffisent et surtout, il faut prévoir un formulaire mobile-friendly afin que le client puisse le remplir depuis son téléphone quand il a un instant de libre.

L’autre bonne idée, si vous êtes présents sur les réseaux sociaux, c’est d’y être dynamique et d’y encourager votre communauté à partager son feedback.

Cela étant, quand on manage un hôtel, on est souvent très accaparé tout au long de la journée et on n’a parfois pas le temps de tout gérer.

Il est possible de sous-traiter les avis clients à un dispositif comme Green Opinion qui s’occupe de contacter les personnes qui ont séjourné chez vous, au moment opportun, pour recueillir leurs avis et capter leur satisfaction.

La plateforme modère ensuite les avis collectés selon le respect de la norme ISO20488 qui encadre ces activités puis elle les certifie.

Cela signifie que vous pouvez ensuite publier des avis clients authentifiés qui ont une valeur ajoutée puisque vous pouvez affirmer qu’ils résultent d’une véritable expérience client.  

Quel est l'impact des avis clients sur un hôtel ?

Clairement, il existe une corrélation forte entre une bonne e-réputation et le chiffre d’affaires : plus les avis clients d’un hôtel sont positifs, plus il a de chances d’attirer des nouveaux clients.

En effet, les avis clients comptent désormais beaucoup quand il s’agit de faire un choix : plus de la moitié des consommateurs se disent influencés par les avis.

Les internautes en recherche d’informations ont tendance à accréditer davantage les témoignages d’expérience clients que les dires du site ou d’une publicité.

Ces avis plaisent car ils sont rédigés d’un point de vue consommateur, ils fournissent des renseignements concrets et des commentaires précis à ceux qui sont potentiellement intéressés pour séjourner dans l’hôtel.

D’autre part, les feedbacks clients constituent une mine d’information précieuse pour un hôtel : ils permettent d’identifier ses forces et ses faiblesses et in fine de mieux comprendre les attentes de la clientèle.

Le recueil de ces données constructives permet pour l’hôtelier d’élaborer une stratégie en capitalisant sur les points de satisfaction qui lui ont été remontés et en travaillant sur les points d’amélioration.

Parfois un gérant d’hôtel a des idées bien précises en tête de ce qui doit être proposé et du niveau de standing attendu, or il peut arriver que le ressenti de la clientèle ne soit pas aligné et que de ce fait, l’hôtel ne rencontre pas le succès espéré.

Quand c’est le cas, les avis clients sont très pertinents pour rectifier certains aspects afin d’épouser au mieux les souhaits de la clientèle.

Vous avez aimé cet article, alors partagez le !

Vous aimerez aussi :

Comment ouvrir un hôtel ?

Quelles compétences doit avoir un hôtelier ?

Comment être un bon hôtelier ?

Avantages et inconvénients de l'hôtellerie restauration