La responsabilité des hôteliers
Quels sont les droits et obligations des professionnels de l'hôtellerie et quelle est la responsabilité des hôteliers envers leurs clients ?
Ces obligations ou responsabilités sont nombreuses vis à vis de la clientèle.
Ces clients dorment au sein d'un hôtel qui est considéré comme un local à sommeil.
L'hôtelier doit donc "protéger" et veiller à la sécurité du client durant la nuit, mais pas que !
En cas d'incendie, toutes les mesures doivent être prises afin d'assurer la sécurité et l'évacuation des clients.
Si vous ne respectez pas ces obligations, vous pouvez être puni, car il en va de la vie de vos clients.
Dans cet article, vous allez découvrir, la responsabilité des hôteliers et les obligations vis à vis :
- de la sécurité des clients,
- de l'accessibilité,
- des registres et affichages obligatoires,
- des contrôles et vérifications annuelles et bien d'autres règles de la profession.
La première responsabilité de l'hôtelier est la sécurité des clients
L'hôtel est un établissement du public (ERP) et doit se conformer aux normes de sécurité et de lutte contre les incendies.
Qu'est-ce qu'un ERP ?
« Les établissements recevant du public (ERP) sont des bâtiments dans lesquels des personnes extérieures sont admises. Peu importe que l'accès soit payant ou gratuit, libre, restreint ou sur invitation. Une entreprise non ouverte au public, mais seulement au personnel, n'est pas un ERP. Les ERP sont classés en catégories qui satisfont les exigences réglementaires applicables (type d'autorisation de travaux ou règles de sécurité par exemple) en fonction des risques ». (Définition d'un ERP extrait du site du service public)
Voici les catégories d'ERP, selon la nature de leur exploitation (sources site entreprendre.service.public.fr)
Les ERP sont classés en type et en catégorie, ce qui définit les exigences réglementaires applicables.
Ces exigences sont définies par la capacité d'accueil de votre hôtel.
A l'ouverture de l'établissement ainsi que tous les 3 ans, la commission de sécurité viendra effectuer un contrôle.
Ce dernier englobe les installations de l'établissement, ainsi que la vérification que toutes les normes, contrôles et formations afin de garantir la sécurité des clients.
La vidéosurveillance
Les caméras de surveillance ne sont pas obligatoires.
Cependant, on les trouve de plus en plus dans les hôtels et ce pour plusieurs raisons :
- Rôle dissuasif vis-à-vis des personnes mal intentionnés
- Limite les vols, les agressions et les dégradations
- Assure la sécurité des clients et du personnel
Toute installation de vidéosurveillance devra être faite dans les règles.
Vous devez déposer un dossier à la préfecture et faire une déclaration à la CNIL.
La sécurité des données de clients ou la protection des données
La loi RGPD (règlement général sur la protection des données) est entrée en vigueur le 25 mai 2018.
Les données personnelles des clients sont protégées.
Ces dernières sont protégées, que ce soit via le site internet de l'hôtel, à la réservation, à la réception.
Depuis le 25 mai 2018, le RGPD Règlement général européen sur la protection des données, a pour but de renforcer les droits des clients qui transmettent leurs données et à responsabiliser les entreprises qui les reçoivent.
Les données personnelles des clients
L'accessibilité pour les personnes handicapées
Depuis la loi N 2005-102 du 11 février 2005, l'hôtelier doit pouvoir accueillir, dans son hôtel, toute personne en situation de handicap, quel qu'il soit
Le terme handicap regroupe les différents handicaps :
- Handicap moteur (personne à mobilité réduite)
- Handicap auditif
- Handicap visuel
- Handicap physique et intellectuel
Avant de reprendre un hôtel existant, il faudra faire chiffrer ce cout concernant l'accessibilité, si cela n'a pas encore été réalisé.
Pour un hôtel en construction, l'architecte le prévoit automatiquement.
La responsabilité des hôteliers et les registres obligatoires
Le registre de sécurité
Article R123-51 du code de la construction et de l'habitation
L'hôtel étant un ERP, il se doit de tenir à jour son registre de sécurité.
Ce registre est un classeur ou cahier spécifique, dans lequel sont consignés tous les renseignements, visites, contrôles, interventions et formations concernant la sécurité des clients
Le registre public d'accessibilité
Le registre public d' accessibilité est un registre qui contient tous les éléments concernant la mise en accessibilité d'un établissement recevant du public, spécifiquement pour les personnes en situation de handicap.
Contrôles, vérifications et entretiens
Nous allons voir les différents contrôles, vérifications et entretiens obligatoires concernant les hôtels.
- Contrôle de la SSI (système de sécurité incendie)
- Contrôle des blocs de secours
- Contrôle des installations de chauffage / climatisation
- Contrôle des installations de gaz
- Contrôle des ascenseurs et monte charges
- Contrôle des installations électriques (ERP + code du travail)
- Contrôle des portes automatiques
- Contrôle des systèmes de désenfumage
- Nettoyage des filtres des climatisations
- Nettoyage des hôtes de cuisine (si vous avez un hôtel restaurant)
- Contrôle du matériel de cuisine (si vous avez un hôtel restaurant)
- Contrôle du portail
- Contrôle du paratonnerre
- Technique diagnostique amiante
- Formations incendie pour le personnel (évacuation et sur feux réels)
- Formation SSI pour le personnel
- Exercices d'évacuation durant l'année
Les règles et affichages obligatoires
Voici une liste, non exhaustive, des affichages obligatoires
- Les règles d'affichage de l'information (affichage des prix, information du consommateur sur les produits). Je ferais un article, dans le blog, pour ce point précis car il y a beaucoup d'informations sur cela.
- La licence (si l'hôtel possède un bar)
- Disposition relative à la protection des mineurs (si l'hôtel possède un bar)
- Les règles sur les notes et les factures
- Les règles sur les moyens de paiement
- Le respect des horaires de fermeture et d'ouverture (si l'hôtel possède un bar)
- Le respect de la tranquillité du voisinage (si l'hôtel possède un bar)
La fiche individuelle de police pour la clientèle étrangère
C'est une fiche que tous les étrangers (ressortissants de l'union européenne et les autres nationalités), doivent remplir à l'arrivée dans votre hôtel.
Elle peut servir pour une enquête judiciaire, pour la recherche d'une personne ou pour la prévention des troubles à l'ordre public.
L'hôtelier doit les garder 6 mois et la remettre à la gendarmerie ou à la police, sur demande uniquement
La non-discrimination
Il est interdit de refuser à un consommateur la vente d'un produit ou la prestation d'un service, sauf motif légitime » article L.122-1 du code de la consommation.
Le refus de vente
Le refus de vente est le fait de refuser la vente d'un produit ou la prestation d'un service à un professionnel ou un consommateur. Cela constitue une infraction qui est sanctionnée pénalement.
Le professionnel peut déroger au principe s'il a un « motif légitime (comportement insultant du consommateur, etc.) ». Site source de la DGCCRF
La réglementation piscine
Si l'hôtel opte pour une piscine, vous avez l'obligation de respecter les normes de sécurité, d'entretien et de contrôle
La responsabilité de l'hôtelier concernant le vol et les dommages
Comme vous avez vu, ces différents points sont obligatoires et cruciaux à mettre en place.
La responsabilité des hôteliers est grande et peut être mis à rude épreuve en permanence.
Il faudra donc suivre ces règles, afin de toujours être irréprochable vis à vis de la législation.
Si le client se sent en sécurité, vous aurez gagné un client fidèle
Contact
Mail : bruno@ouvrirunhotel.com
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