Lexique et vocabulaire en hôtellerie

Bienvenue dans notre vocabulaire de l'hôtellerie.

Ce lexique couvre les termes utilisés en hôtellerie, offrant des définitions des termes hôteliers couramment rencontrés.

Que vous soyez un professionnel ou un passionné, ce glossaire hôtelier vous aidera à comprendre le jargon de l'hôtellerie et les expressions hôtelières courantes.

Lexique Hôtellerie : Termes Essentiels

Acompte :

Somme d'argent que le client verse à l'hôtelier pour l'achat d'une prestation ou d'un service. Un acompte induit un achat ferme, et aucune des deux parties ne peut se dédire ou annuler la vente. L'acompte sous-entend un engagement ferme des deux parties.

ADR (Average Daily Rate) :

L'ADR, ou tarif journalier moyen, est une mesure financière utilisée dans l'industrie hôtelière pour calculer le revenu moyen généré par chambre vendue sur une journée. Il est obtenu en divisant le revenu total des chambres par le nombre de chambres vendues.

AE :

Auto entreprise

Allergènes :

C'est une substance qui déclenche une allergie (ensemble de réactions du système immunitaire) chez une personne plus sensible que la moyenne pour cette substance précise. Cette allergie peut être déclenchée lorsque l'allergène est inhalé, ingéré ou par simple contact.

All-inclusive :

Formule proposée par certains hôtels où tous les services, tels que les repas, les boissons et les activités, sont inclus dans le tarif du séjour

Allotement :

En hôtellerie, l'allotement est un bloc de chambres réservé par un agent de voyage ou un tour-opérateur, souvent à un tarif réduit. Ces chambres doivent être confirmées par l'agent ou libérées un certain temps avant la date d'arrivée, selon les conditions contractuelles.

Amenities :

Produits et services offerts aux clients sans frais supplémentaires, incluant les articles de salle de bain (savon, gel douche), les bouteilles d'eau, et d'autres commodités comme les boissons de bienvenue.

Appart 'hôtel :

Voir résidence hôtelière

APE « code APE » :

Activité principale exercée. Ce code est attribué, par l'INSEE, à toutes les entreprises (société ou indépendante). Il sert à identifier l'activité de votre entreprise. Il est composé de 4 chiffres et une lettre, et il a pour but les statistiques.

ARPAR :

L'arpar signifie Adjusted Revenue Per Available Room, ou en français "revenu ajusté par chambre disponible"

Il indique le coût par chambre occupée + les revenus additionnels liés à l'occupation de la chambre

Arrhes :

Somme d'argent que le client va verser à l'hôtelier, à l'avance, pour l'achat d'une prestation de services. Les arrhes sont un moyen de dédit et permettent au client et à l'hôtelier de ne pas donner suite à la réservation (sous certaines conditions).

Auberge :

C'est un lieu d'hébergement, de type hôtel qui accueille des touristes ou des voyageurs.

Autrefois cet hébergement était tenu par un aubergiste qui accueillait les clients de passage en leur proposant un repas et un logement contre rémunération.

Une taverne est un synonyme de l'auberge.

Auberge de Jeunesse :

Centre d'accueil ou les jeunes peuvent se loger pour un prix modique. Ces auberges sont principalement des dortoirs pouvant contenir de 4 à 15 lits (voir plus).

Back Office :

Le back office désigne les fonctions de soutien et de gestion administrative qui ne sont pas en contact direct avec les clients, telles que la comptabilité, la gestion des ressources humaines, et la maintenance des systèmes informatiques.

Back to Back :

En hôtellerie, le terme "back to back" se réfère à des réservations consécutives où une chambre est immédiatement réoccupée par un nouveau client dès que le précédent quitte l'hôtel, optimisant ainsi le taux d'occupation.

BAEH :

Bloc autonome d'éclairage d'habitation. La différence entre le BAES et le BAEH est que ce dernier a une autonomie plus importante (environ 5 heures) que le BAES

BAES :

Bloc autonome d'éclairage de sécurité

Bail commercial :

C'est un contrat de location d'un local entre un propriétaire et un locataire, dans le cadre d'une activité commerciale, artisanale ou industrielle.

Barman :

C'est un expert de l'art culinaire des liquides dans un bar ou dans un restaurant.

Il est l'âme du lieu, et de son professionnalisme découle l'ambiance du bar. Ce n'est pas qu'un serveur qui sert des boissons.

Il accueille les clients, prépare les cocktails, les boissons chaudes et froides, les apéritifs, les digestifs. Il entretient son bar, le prépare avant l'arrivée des clients, prépare sa carte de bar, prépare et invente ses propres cocktails, gère ses commandes et ses stocks.

Selon la taille de l'établissement, il peut être chef barman et encadrer une équipe de barmans et de commis de bar.

Le féminin de barman est barmaid ou barwoman.

Selon son niveau de professionnalisme, et la complicité qu'il a créée avec certains clients habitués, il est une personne importante et un confident.

B&B :

Bed and Breakfast ou en français "lit et petit déjeuner"

Cette formule est proposée pour les chambres d'hôtes et les locations touristiques

BEO (Banquet Event Order) :

Un BEO est un document détaillant tous les aspects d'un événement programmé dans l'hôtel, y compris les horaires, les menus, les configurations de salle, les besoins audiovisuels, et autres exigences spécifiques.

Il sert de guide pour le personnel afin d'assurer la bonne exécution de l'événement.

BFR :

Besoin en fonds de roulement

Bilan :

Document financier et comptable qui « photographie » le patrimoine et les ressources de l'entreprise à un instant T. Il récapitule la situation économique de l'entreprise grâce à son actif et son passif.

BIO :

Un produit bio est issu de l'agriculture ou de l'élevage Biologique.

Plus précisément ces produits sont naturellement élevés, sans pesticides, sans engrais, sans produit chimique, sans OGM. Pour soigner les animaux, la médecine douce sera une priorité.

Black-out Dates :

Les black-out dates sont des périodes pendant lesquelles les tarifs promotionnels ou les réductions ne sont pas applicables, souvent en raison d'une forte demande, comme pendant les fêtes, les vacances ou les événements spéciaux

Blanchisserie externe :

C'est une société ou un établissement, la plupart du temps industriel, qui est spécialisé dans le blanchiment et le nettoyage du linge de l'hôtel.

Le linge comprend le linge de lit, les serviettes éponges ainsi que le linge du restaurant.

Certains petits hôtels entretiennent une partie du linge en interne (comme les serviettes éponges).

Blanchisserie intégrée ou blancherie interne :

L'hôtelier nettoie son linge au sein de l'établissement.

Il doit, pour cela, investir dans des machines professionnelles et former le personnel nécessaire pour cette activité supplémentaire.

Booking Engine :

Un booking engine est un logiciel intégré aux sites web des hôtels, permettant aux clients de vérifier la disponibilité, de consulter les tarifs et de faire des réservations en ligne directement sur le site de l'hôtel.

Borne de commande :

Borne qui sert de support d'information, de prise de commande et de règlement. Elle améliore la productivité, le temps d'attente client et l'organisation du service. Elle est principalement utilisée dans les restaurants rapides.

Boutique Hotel :

Un boutique hotel est un hôtel de petite taille, souvent unique et indépendant, qui offre une expérience personnalisée et luxueuse, avec un accent sur le design, le service et les détails uniques qui se distinguent des chaînes hôtelières traditionnelles.

Business plan :

C'est un document qui regroupe différents éléments, et qui vous aide à promouvoir et à convaincre votre ou vos futur(s) associé(s), ainsi que la banque, d'investir dans votre projet

Brunch :

Contraction de 2 mots « breakfast » petit déjeuner et de « lunch » déjeuner. C'est un petit déjeuner – repas qui se prend souvent entre 10h et 14 heures.

Cardex ou Kardex :

C'est un fichier client, la plupart du temps informatique, qui stocke les coordonnées du client, ses demandes particulières et ses habitudes.

Le chasseur :

Employé chargé de réaliser les courses et commissions à l'extérieur de l'hôtel selon les demandes des clients.

CFE :

Centre de formalités des entreprises

Shaffing dish :

Le chauffe-plat est un ustensile de table (électrique ou à pâte) sur lequel on pose une préparation culinaire afin qu'elle reste chaude. On le trouve très souvent sur les buffets.

Chaîne hôtelière :

Une chaîne hôtelière est un ensemble d'hôtels qui ont une même enseigne.

Quel que soit leur statut juridique et leur mode de gestion (filiale, franchise ou contrat de gestion)

Chaîne intégrée :

La chaîne intégrée est un ensemble d'hôtels appartenant au même groupe hôtelier.

On y trouve 3 modes de gestion :

La filiale :

L'hôtel est géré directement par le siège du groupe

La franchise :

L'hôtel répond aux critères et aux normes de l'enseigne, mais il est géré par un propriétaire privé.

Le mandat de gestion :

La gestion est assurée par le groupe hôtelier, mais l'hôtel appartient à un propriétaire privé.

Le client sait qu'il va retrouver, les mêmes prestations, les mêmes équipements et la même qualité de services, quel que soit la localité de l'hôtel

Quelques chaines intégrées (Accor, Louvre Hotels, B&B)

Accor regroupe les marques (Pullman, Sofitel, mercure, Novotel, Ibis, Formule 1…)

Louvre Hotels regroupe les marques (Campanile, Première classe, Kyriad…)

Chaîne volontaire :

La chaîne hôtelière volontaire est une association d'hôteliers indépendants qui se regroupe afin de faciliter la commercialisation de leurs établissements.

Ce regroupement d'hôtels permet de bénéficier d'avantages, tels que la centrale de réservation, les actions de promotions de la chaîne, la puissance du réseau, parfois une centrale d'achats et d'autres avantages.

Chaque hôtelier reste juridiquement et financièrement indépendant.

Il accepte, en contrepartie de l'adhésion, de répondre à des critères et des normes valables pour l'ensemble de la chaîne (qualité de prestations, différents services offerts à la clientèle …)

Quelques chaines volontaires (Best Western, Logis (ex Logis de France), Relais et Châteaux, Inter Hôtel, Brit'hotel, Fasthotel, Relais du silence, Hotels et préférence…)

Catégories de chambre :

Chambre Communicante :

Deux chambres reliées par une porte intérieure, permettant aux occupants de passer librement d'une chambre à l'autre.

La plupart du temps, une chambre communicante est composée d'une chambre double et d'une chambre twin

Chambre Double :

Chambre équipée d'un lit double (pour 2 personnes)

Chambre Familiale :

Chambre spacieuse pouvant accueillir une famille, souvent avec des lits supplémentaires ou des options de couchage pour enfants.

Chambre Quadruple :

Chambre conçue pour quatre personnes, généralement avec deux lits doubles ou quatre lits simples.

Chambre Standard :

Chambre de base offrant les commodités essentielles, comme un lit, une salle de bain privée, un bureau et une télévision.

Chambre Triple :

Chambre avec un lit double et un lit simple, ou trois lits simples, pouvant accueillir trois personnes.

Chambre Twin :

Chambre équipée de deux lits simples.

Suite :

Chambre de luxe comprenant plusieurs pièces, telles qu'un salon séparé et une ou plusieurs chambres, salle de bains, salle à manger, une terrasse etc...

Chambres d'hôtes :

Une chambre d'hôte est une chambre meublée chez l'habitant. Le désir des clients est de se sentir comme à la maison.

La chambre d'hôtes peut accueillir des touristes ou des professionnels en déplacement.

Elle possède une salle de bains et le petit déjeuner est compris dans le prix de l'hébergement.

Un service de restauration le soir (pour le dîner) peut également être proposé aux clients

Chef de réception :

Responsable du service Accueil-Réception, prenant en charge les clients lors du check-in.

Il/elle est le bras droit de la direction

Check-in / Check-out :

Formalités effectuées lors de l'arrivée et du départ de l'hôtel, incluant la réservation des services (petit-déjeuner, parking) et la remise des clés.

Le "late check-out" permet un départ tardif moyennant un supplément.

Classement en hôtellerie :

La classification d'un hôtel est le nombre d'étoiles de l'hôtel a obtenu suite à un contrôle.

L'hôtelier doit faire la demande pour le classement tourisme pour son établissement auprés d'Atout France

Selon les normes de classement des hôtels, l'hôtelier peut demander un classement en hôtel 4 étoiles, en hôtel 3 étoiles, en hôtel 2 étoiles, en hôtel 1 étoile.

Clientèle MICE :

MICE vient de l'anglais « Meetings, Inventives, Conferencing, Exhibitions ».

La clientèle MICE peut aussi être appelée clientèle séminaire.

Cocktail :

C'est un mélange de boissons alcoolisées ou non. Souvent pris à l'apéritif, on peut y trouver également des fruits ou des épices. Ces cocktails sont réalisés par le barman.

Coefficient multiplicateur :

C'est un outil mathématique qui permet à une entreprise commerciale de fixer le prix de vente d'un plat (hors taxes), par rapport à son prix de revient (hors taxes). Ce coefficient multiplicateur est défini par chaque entreprise. En restauration, ce dernier se situe entre très souvent 2.5 et 4.

Commodités :

Équipements et services offerts aux clients sans frais supplémentaires, incluant des services comme le Wi-Fi, la piscine, le centre de fitness, les produits d'accueil, le linge éponge, la papeterie

Commission :

Pourcentage du revenu payé à un agent de voyage ou à une agence de réservation pour chaque réservation effectuée dans l'hôtel.

Commission de sécurité :

La commission de sécurité fait appliquer les règles de sécurité afin d'éviter les risques d'incendie et de panique.

Elle permet que tout soit mis en place afin de faciliter l'évacuation des clients et du personnel, d'éviter la propagation du feu et de simplifier le travail des secours.

La protection des clients dans un ERP est une priorité.

Compte de résultat :

C'est un document comptable qui regroupe l'ensemble des charges et des produits d'un restaurant, durant une période donnée (un exercice).

Si les produits sont supérieurs aux charges, un bénéfice est réalisé.

Si les charges sont supérieures aux produits, on constate une perte.

Compte-Rendu d’Exploitation :

Rapport détaillant les performances financières et opérationnelles d'un hôtel sur une période donnée, incluant les revenus, les coûts et les profits.

Vocabulaire hôtellerie : Définitions

Conciergerie :

Ensemble des services destinés à satisfaire les demandes des clients de l'hôtel.

Les concierges, notamment ceux avec le statut Clefs d’Or, répondent aux demandes variées des clients avec excellence et savoir-faire.

Ils recommandent restaurants, spectacles et activités selon les préférences des clients, et sont reconnus par leur broche en forme de clés dorées croisées.

Conditions d'annulation :

Les conditions d'annulation dans un hôtel sont des règles qui sont fixées par l'hôtelier et acceptées par le client, avant que ce dernier fasse sa réservation.

Les conditions d'annulation font partie des conditions générales de vente.

Conditions générales de vente :

Aussi appelé CGV

Ce sont des informations écrites qui encadrent les relations commerciales entre un client et son fournisseur.

Elles permettent de protéger et de sécuriser le client et le fournisseur, en cas de conflit, en fixant les règles et les responsabilités des deux parties.

Elles comprennent, en général, le règlement, le prix, les réductions, les conditions de vente, la livraison, le droit de rétractation…

Contrôle de gestion :

C'est l'action de contrôler, de constater, de mesurer et d'analyser le chiffre d'affaires ainsi que les charges.

Le but est de pouvoir identifier les écarts par rapport aux prévisions et ainsi, d'apporter rapidement des actions correctives.

Corporate Rate :

Tarif spécial négocié entre un hôtel et une entreprise pour les séjours de ses employés, généralement à un prix réduit par rapport aux tarifs publics.

Coût du personnel :

C'est l'ensemble des charges du personnel comprenant les salaires, les charges sociales et fiscales.

Coût matière :

C'est l'ensemble des coûts regroupant les ingrédients, le grammage et le tarif qui compose une assiette. Aussi appelé cout matière par plat. L'addition des coûts des matières par plats, vous donne le cout matière de votre carte de restaurant.

CRS (Central Reservation System) :

Système centralisé de gestion des réservations permettant aux hôtels de gérer les disponibilités et les tarifs sur différentes plateformes de réservation.

CVGR (Coût de Vente Gratuité et Réductions) :

Coût total des ventes incluant les gratuités et les réductions accordées, utilisé pour analyser la rentabilité des offres promotionnelles et des services

Financement participatif (crowdfunding) :

C'est une plateforme participative ou de crowdfunding, qui met en relation des investisseurs et des entrepreneurs.

Cela permet de vous aider à financer une partie ou la totalité de votre projet.

Ce financement peut être sous forme de prêt, de dons, sans intérêts, avec intérêts ou avec investissement en capital.

Coworking :

Le coworking est un espace de bureau partagé au sein d'entreprise ou au sein d'un hôtel

Certains hôtels ont aménagé un espace de coworking afin de permettre à leurs clients de travailler facilement lors de leurs déplacements professionnels.

Cet espace partagé peut avoir différentes formes (mini espèces individuelles, petits boxs privatifs, petites salles ou salle commune) et l'hôtelier peut proposer des services avec photocopieur, imprimante, machine à café, dans un forfait tout compris.

Day Use :

Utilisation d'une chambre pour quelques heures pendant la journée, sans passer la nuit, souvent à un tarif réduit.

Demi-Pension :

Formule incluant le petit-déjeuner et un autre repas (généralement le dîner) dans le tarif de la chambre.

Délogement :

Transfert d'un client d'une chambre à une autre ou d'un hôtel à un autre en raison de problèmes de disponibilité ou de maintenance.

DDPP :

Direction Départementale de la Protection des Populations

DLC :

Date limite de consommation

DLUO :

Date limite d'utilisation optimale

DMC (Destination Management Company) :

Entreprise spécialisée dans la gestion de services touristiques et événementiels pour les groupes, incluant les activités, les transports et les excursions.

DRAAF :

Direction régionale de l'agriculture et de la forêt

Dynamic Pricing :

Tarification flexible basée sur la demande, la saison, et d'autres facteurs, permettant d'optimiser les revenus.

Early Check-in :

Possibilité pour un client de s'enregistrer avant l'heure normale de check-in, souvent moyennant des frais supplémentaires.

Early Departure :

Départ d'un client avant la date prévue de fin de séjour, pouvant entraîner des frais supplémentaires selon les politiques de l'hôtel.

Etude de marche :

C'est une collecte d'informations marketing (statistiques, sondages) qui a pour but d'analyser un marché (l'offre et la demande) sur un secteur défini.

Cette étude permet de mesurer, et d'identifier les besoins du marché.

EI :

Entreprise individuelle

EIRL :

Entreprise individuelle à responsabilité limitée

ERP :

Etablissement reçevant du public

EURL :

Entreprise unipersonnelle à responsabilité limitée

Expérience client :

C'est un ensemble de sensations, d'intuitions, d'émotions et de faits que le client a ressenti pendant son séjour dans votre établissement.

Cela est une multitude de détails comme la chambre, le petit déjeuner, la relation avec le personnel, l'ambiance, la décoration, les petites attentions etc..

On parle aussi de parcours client

Extra (aussi appelé contrat d'extra) :

Le contrat d'extra est un contrat à durée déterminée qui permet à un employeur, d'embaucher un employé pour l'exécution d'une tache spécifique et temporaire (de quelques heures à quelques jours). Ce contrat ne peut être utilisé que pour répondre aux besoins spécifiques et immédiats du restaurateur.

Fiche de police :

La fiche individuelle de police (ou fiche d'hôtel) est un document qui garantit l'identité d'un client étranger, qui séjourne dans un hébergement touristique (hôtel, camping, chambre d'hôtes, résidence hôtelière…)

La fiche de police doit être conservée 6 mois et peut être donner aux forces de police ou de gendarmerie sur demande.

F&B (Food and Beverage) :

Département de nourriture et boissons de l'hôtel, englobant les restaurants, bars, service en chambre, et banquets.

Fonds de commerce :

C'est un ensemble d'éléments mobiliers, corporels et incorporels, qui permet une exploitation industrielle ou commerciale.

L'enseigne, les stocks de marchandises, la clientèle, le matériel, le droit au bail, le mobilier sont des éléments qui font partis du fonds de commerce.

Formation hygiène :

L'Hygiène Alimentaire est un ensemble d'éléments et de conditions, mis en place, afin de réduire les dangers (physiques, biologiques et chimiques), et de maximiser la sécurité alimentaire et la salubrité des aliments.

Quel que soit la phase de la chaîne alimentaire (de la réception à la distribution).

Franchise :

C'est un contrat de collaboration commerciale et juridique signé entre un franchisé et un franchiseur

Franchiseur :

Entreprise qui fournit à un franchisé sa marque, son savoir-faire, ses outils de gestion, son expertise, une assistante commerciale et technique, et qui commercialise la marque.

Franchisé :

C'est une entreprise qui va apporter son capital afin de pouvoir exploiter la marque du franchiseur.

Le franchisé devra payer un droit d'entrée ainsi qu'un pourcentage du chiffre d'affaires en contrepartie de la notoriété de la marque et de tous les avantages apportés par le franchiseur.

Le franchisé devra également respecter toutes les règles et conditions que le franchisé lui impose.

Front Desk :

Il s'agit de la réception (mobilier) de l'hôtel

Full Board (pension compléte):

Formule incluant tous les repas (petit-déjeuner, déjeuner, et dîner) dans le tarif de la chambre.

FTT (Forfait Touristique) :

Ensemble de services touristiques vendus à un prix global, incluant généralement l'hébergement, les repas, et les excursions.

La gouvernante :

Personne responsable de la propreté de l'établissement hôtelier.

Elle coordonne et contrôle le travail des femmes de chambre, règle les problèmes techniques, gère les demandes des clients et vérifie l'ordre général.

Dans les palaces, il existe généralement des gouvernantes d'étages supervisées par une gouvernante générale qui gère également les équipiers et la lingerie.

Gîte :

C'est un hébergement équivalent à un meublé de tourisme tout équipé.

Il est loué pour la semaine, le week-end ou pour une courte durée.

Il est composé d'un bâtiment individuel comprenant une ou plusieurs chambres, un séjour et une cuisine. Certains gîtes peuvent offrir des prestations complémentaires (un terrain de boules, piscine, jeux pour enfants, draps et ménage compris)

Le gîte peut accueillir de 2 à 15 personnes.

Il n'est pas possible de louer un gîte à la nuitée.

Gîte d'étape :

C'est un gîte qui accueille des groupes, principalement des randonneurs.

Il est donc aménagé pour recevoir un grand nombre de personnes avec les équipements adéquats pour un hébergement de courte durée

Gîte de séjour :

C'est un hébergement meublé qui accueille un grand nombre de personnes. C'est un gîte d'étape.

GOPPAR :

Le goppar est "Gross Operating Profit Per Available Room", soit en français le résultat brut d'exploitation par chambre disponible

C'est le profit opérationnel brut par chambre disponible.

Il prend en compte le chiffre d'affaires + les revenus complémentaires, mais également les charges d'exploitation

Groom :

Employé de l'hôtel chargé de diverses tâches d'assistance aux clients, telles que porter les bagages, accompagner les clients à leurs chambres et effectuer des courses légères

HACCP :

Hazard Analysis Critical Control points, que l'on peut traduire en français par "Analyse des risques, des dangers et maîtrise des points critiques" . C'est un système d'analyse des risques alimentaires et une méthode de gestion qui permet d'avoir une hygiène irréprochable et de protéger les consommateurs ; sur les points critiques et les dangers concernant les aliments.

Happy hours :

Période durant laquelle les bars et restaurants proposent des boissons à des tarifs préférentiels. On peut le traduire par "heure de griserie, la bonne heure, l'heure de l'apéritif ou le cinq à sept".

Ce Happy Hour est principalement proposé aux clients en début de soirée à la sortie des bureaux.

Hébergement insolite :

Ce nouveau type d'hébergement permet un séjour et une expérience insolite.

Cet hébergement insolite peut être une cabane dans les arbres, une bulle, une cabane en forêt ou dans un parc avec des animaux, une yourte, une roulotte, un vieux wagon, maison sur pilotis, chambre sous l'eau…

Housekeeping :

Services de nettoyage des chambres et des espaces communs de l'hôtel, assurant la propreté et l'entretien quotidien des installations.

Glossaire hôtelier : explications détaillées

Indice de fréquentation :

C'est le nombre de personnes, en moyenne, par chambre louée.

Il est également appelé taux de fréquentation.

Il se calcule en divisant le nombre de personnes, sur une période donnée, par le nombre de chambres louées.

Prenons un exemple : L'hôtel a loué 1250 chambres en avril, et a accueilli 1548 personnes.

1548 personnes / 1250 chambres louées = 1.23

INSEE :

Institut national de la statistique et des études économiques

KBIS : (extrait BIS).

C'est un document officiel qui atteste l'existence et l'immatriculation d'une entreprise, auprès du registre du commerce et des sociétés (RCS)

Licence :

C'est une autorisation payante, qui permet de vendre des boissons alcoolisées dans un bar ou un restaurant.

Il existe plusieurs types de licence : licence pour restaurant OU licence pour débit de boissons

Liftier :

Employé responsable de l'exploitation et de l'entretien des ascenseurs dans l'hôtel, aidant les clients à monter et descendre et s'assurant que les ascenseurs fonctionnent correctement.

Limonadier :

C'est un tire-bouchon et décapsuleur (tout en un) utilisé par les serveurs et les barmans pour ouvrir une bouteille de vin, ou toute bouteille avec une capsule. C'est l'outil indispensable du personnel de salle.

Gérant :

Dans une entreprise, c'est une personne qui est responsable d'un service ou d'une société entière. Le but est d'organiser, de diriger, de gérer, afin de prendre des décisions qui vont l'amener à l'atteinte de ses objectifs.

Le Majordome (ou Butler en anglais) :

Personne chargée de l'accueil des clients et de la coordination avec le personnel de l'hôtel (direction, managers, bagagistes, voituriers).

Il répond aux besoins des clients avec discrétion et disponibilité, travaillant en étroite collaboration avec les concierges.

Loyalty Program :

Programme de fidélité destiné à récompenser les clients réguliers avec des points, des réductions ou des avantages exclusifs pour encourager les séjours répétés.

Termes utilisés en hôtellerie : Comprendre le jargon hôtelier

Master Key :

Clé principale (ou clé maître) permettant d'accéder à toutes les chambres et zones de l'hôtel, utilisée principalement par le personnel de direction et de sécurité.

Meublé de tourisme

Le meublé de tourisme est une location de maison, d'appartement, de studio ou de villa.

Le locataire, est principalement un client de passage qui n'y élit pas domicile. Cette location peut être à la journée, à la semaine ou au mois (article L. 324-1-1 du Code du tourisme).

Ce meublé de tourisme est réservé à l'usage exclusif du locataire.

Il ne comporte pas de hall de réception, ni d'accueil, ni d'espaces communs, ni d'équipements ou services communs.

La particularité du meublé est que le propriétaire n'est pas obligatoirement présent pendant la location, contrairement à la chambre d'hôtes.

La location saisonnière ou touristique se distingue du bail d'habitation selon 2 critères :

- le locataire n'élit pas domicile, il y réside principalement pour les vacances ;

- la location saisonnière doit être conclue pour une durée maximale de 90 jours consécutifs à la même personne

MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) :

Secteur de l'industrie hôtelière dédié à l'organisation et à la gestion de réunions, d'incentives, de conférences et d'expositions.

Motel :

Un motel est un hôtel situé aux bords d'une route, ce qui permet aux automobilistes de garer leur voiture devant la porte de leur chambre. Le concepteur Arthur Heineman, donne donc le terme de « motor hotel », qu'il raccourcira ensuite en « motel ».

On trouve surtout de motels aux Etats Unis

Mutation d'une licence :

Changement du propriétaire ou de l'exploitant d'un débit de boissons

No Show :

Situation où un client ne se présente pas pour une réservation confirmée, souvent entraînant des frais pour compenser la perte de revenus.

Occupancy Rate :

C'est le Taux d'occupation mesurant le pourcentage de chambres occupées sur une période donnée par rapport au nombre total de chambres disponibles.

OTA (Online Travel Agency) :

Agence de voyages en ligne. Egalement appelé Agence de Tourisme en Ligne.

C'est un site de voyage, ou une agence de voyage en ligne, qui commercialise des prestations touristiques (hôtel, restaurant, vol, location voiture …)

Ces OTAS sont des intermédiaires entre le client et le prestataire de services.

Les OTAS amènent les clients, via leur site, à une réservation. En contrepartie, le prestataire de services devra verser une commission à l'OTA.

Les plus connus sont Booking, Expedia, Hotels.com, ebookers.fr, Agoda.com.

Overbooking :

Pratique consistant à accepter plus de réservations que le nombre de chambres disponibles, basée sur l'hypothèse que certaines réservations seront annulées ou que des clients ne se présenteront pas.

Permis d'exploitation :

C'est une attestation qui est délivrée au restaurateur, suite à une formation.

Cette dernière a pour but de sensibiliser les restaurateurs sur les droits et obligations qui incombent à leur responsabilité, tout en les informant sur les dangers de l'alcool pour leurs clients.

Plan de trésorerie :

C'est un tableau prévisionnel qui permet d'identifier les décaissements et les encaissements attendus d'un hôtel restaurant.

Ces flux sont ventilés par mois, lors de sa première année d'exercice.

C'est un outil indispensable pour la gestion et le pilotage d'un hôtel restaurant

PMR :

Personne à mobilité réduite

PMS (Property Management System) :

Système de gestion informatique utilisé en hôtellerie, pour gérer les réservations, les factures, les informations sur les clients et l'exploitation de l'hôtel. C'est le logiciel dédié à l'hôtellerie

PRIX MOYEN :

C'est la moyenne des prix de vente par rapport à une quantité de chambres vendues.

Prenons un exemple : Le Chiffre d'affaires est de 6500 euros HT

L'hôtel a vendu 45 chambres.

6500 de CAHT / 45 chambres = 144,44 euros de Prix moyen par chambre.

Vous pouvez calculer le prix moyen petit déjeuner, bar, restaurant etc..

PUHT :

Prix unitaire hors taxes

PTHT :

Prix total hors taxes

Prepayment :

Paiement anticipé effectué par un client avant l'arrivée, souvent requis pour garantir une réservation.

Prêt brasseur :

Contrat accordé par un brasseur à un restaurateur.

Ce contrat peut être un prêt financier ou un prêt de matériel.

En contrepartie, le restaurateur s'engage à le rembourser, et à acheter des volumes pré définis, en exclusivité chez ce brasseur.

Ce prêt est également appelé « contrat brasseur » ou « contrat de bière »

Prime cost :

C'est la somme du coût du personnel et du coût matière (marchandises et boissons).

Ces 2 charges sont les plus importantes charges d'un hôtel restaurant.

Définitions des termes hôteliers : Le guide complet

Rack Rate :

Tarif standard affiché pour une chambre, avant toute réduction ou promotion.

Ratio :

C'est un chiffre ou un pourcentage qui permet de calculer des données de gestion.

Par exemple, le ratio de marchandise permet de calculer si les achats alimentaires ne sont pas trop élevés par rapport au chiffre d'affaires.

Registre d'accessibilité :

Le registre public d'accessibilité en ERP (Etablissement recevant du public) est obligatoire dans tous les hôtels.

C'est un registre papier qui regroupe tous les éléments concernant l'accessibilité de l'établissement.

Son but est d'informer, les personnes en situation de handicap, sur les dispositions et le niveau d'accessibilité de l'hôtel et de ses prestations

Registre de sécurité :

Il s'agit d'un registre obligatoire, qui permet de retracer tous les contrôles et vérifications des équipements et du matériel, ainsi que les formations obligatoires pour le personnel.

C'est une obligation pour tous les ERP (Etablissement recevant du public) , dont font partie les hôtels.

Refuge :

Le refuge de montagne est un lieu dans lequel peuvent dormir des randonneurs ou des alpinistes.

Ce refuge peut proposer différents services hôteliers ou de restauration, comme des chambres collectives (dortoirs), ou des chambres individuelles, une cuisine, une salle de bains, les petits déjeuners

Refus de vente :

Le refus de vente est le fait de refuser la vente d'une prestation, d'un produit ou d'un service à un client (consommateur), article L. 121-11 du code de la consommation .

Le professionnel peut légitimement refuser de vendre un bien, un produit, un service ou un service à un autre professionnel, depuis la loi n°96-588 du 1er juillet 1996 , dite « loi Galland »

Le refus de vente est puni par la loi

Réservation en ligne :

C'est le fait de réserver sa chambre directement par internet. Cela peut se faire sur le site de l'hôtel ou par un site intermédiaire.

Résidence hôtelière :

C'est une structure commerciale qui propose des logements meublés (appartement, maison, meublé collectif ou individuel) en location (à la nuitée, à la semaine, mensuelle, ou sur de plus longs séjours)

La résidence hôtelière peut également être appelée résidence de vacances, résidence de tourisme ou appart 'hôtel.

Résidence de vacances :

Voir résidence hôtelière

Résidence de tourisme :

Voir résidence hôtelière

Restaurant de chaîne :

Restaurants qui partagent la même marque et qui sont (la plupart du temps) identiques dans la prestation proposée aux clients.

Restaurant indépendant :

C'est un restaurant qui ne fait partie d'aucune chaine.

RCS :

Registre du commerce et des sociétés

Restauration commerciale :

Restauration qui regroupe tous les types de restaurants et points de vente de nourriture.

Ces clients consomment hors de leurs entreprises.

Restauration collective :

Restauration servie hors domicile, principalement pour des repas en collectivités (cantines, self d'entreprises, prisons...)

Rev par :

Le revpar en hôtellerie, est le revenu par chambre disponible. Il permet de connaître la recette moyenne par chambre disponible

RGPD :

Règlement général de la protection des données

ROI (Return on Investment) :

Retour sur investissement, mesure de la rentabilité des investissements réalisés par l'hôtel.

Room directory :

Le room directory ou livret d'accueil de l'hôtel, est un outil (papier ou numérique), qui regroupe les services proposés par l'hôtel, par des partenaires, ainsi que les activités à faire et les lieux à visiter, dans les environs.

Room Service :

Service permettant aux clients de commander et de se faire servir de la nourriture et des boissons directement à leur chambre.

SARL :

Société à responsabilité limitée

SA :

Société anonyme

SACEM :

La Société des auteurs, compositeurs et éditeurs de musique est une société de gestion des droits d'auteur française fondée en 1851.

Sales & Marketing :

Département responsable de la promotion de l'hôtel, de l'acquisition de clients et de la génération de revenus par diverses stratégies de vente et de marketing.

SAS :

Société par actions simplifiées

SASU :

Société par actions simplifiées unipersonnelle

Séminaire Résidentiel :

Événement d'affaires organisé dans un hôtel où les participants restent sur place, incluant l'hébergement, les repas et les sessions de travail en séminaire.

Service pressing :

Le service pressing d'hôtel est un service de blanchisserie et de pressing que l'hôtelier propose au client.

Il permet à ce dernier de donner son linge sale et de le récupérer propre, bien souvent le soir même. La plupart des hôteliers travaillent, en partenariat, avec un pressing local afin d'assurer ce service pour leurs clients.

Seuil de rentabilité :

C'est le chiffre d'affaires minimum que l'hôtel doit faire afin d'obtenir un résultat nul.

On peut également le définir comme le chiffre d'affaires hors taxes égal aux charges.

Il n'y a alors ni bénéfice, ni perte.

Ce seuil de rentabilité est également appelé « point mort »

SIREN :

Système d'Identification du Répertoire des Entreprises. Il permet à toute association, entreprise ou organisme d'être identifié par un numéro à 9 chiffres. C'est un numéro unique qui représente une entité juridique.

SIRET :

Système d'identification du répertoire des établissements.

Composé de 14 chiffres (dont les 9 premiers qui sont le numéro SIREN).

Contrairement au SIREN, le SIRET représente un établissement

Société de nettoyage :

Société qui propose des services de nettoyage et d'entretien. Aussi appelé entreprise de nettoyage, entreprise de propreté, société de nettoyage industriel, agence de propreté.

En hôtellerie, il s'agit, la plupart du temps, de l'équipe des étages (femmes de chambre et gouvernante).

SPRE :

La SPRE est la Société pour la perception de la Rémunération Equitable de la Communication au Public des Phonogrammes du Commerce.

C'est un organisme de gestion collective à but non lucratif

Expressions hôteliéres courantes : Liste et significations

Tableau de bord :

C'est un outil de gestion d'entreprise composé de plusieurs indicateurs de performance et dont la vocation principale est d'anticiper les évolutions prévisibles et d'encourager le restaurateur à prendre les bonnes décisions.

Le but final est de voir, en un coup d'œil, la gestion de l'entreprise et les points qui doivent être améliorés afin de maximiser la rentabilité.

Taux de captage :

Le taux de captage du petit déjeuner est le nombre de clients hébergés ayant consommé un petit déjeuner, par rapport au nombre total de clients de l'hôtel.

Le taux de captage petit déjeuner devrait se situer entre 80 % à 90 %, en moyenne.

Comment calculer le taux de captage :

Le nombre de clients ayant consommé un petit déjeuner ÷ nombre de clients hébergés à l'hôtel) x 100
Ce taux de captage s'exprime en pourcentage.

Taux d'occupation :

Egalement appelé TO ou taux de remplissage

C'est un indicateur essentiel et un indice de performance en gestion hôtelière.

Il permet de mesurer le remplissage d'un hôtel ou de tout autre hébergement.

Il se calcule sur une période (jour, semaine, mois, année..).

Pour calculer le TO, il vous suffit de diviser le nombre de chambres louées par le nombre de chambres totales x100.

Comment calculer le taux d'occupation :

Prenons un exemple : L'hôtel a 50 chambres. En avril, l'hôtel a loué 1250 chambres.

Pour calculer le nombre de chambres disponibles en avril : 50 chambre x 30 jours = 1500 chambres.

Pour calculer le TO : 1250 chambres louées / 1500 chambres disponibles 1250/1500 x 100 = 83.33 % de TO.

Taxe de séjour :

La taxe de séjour en hôtel est une taxe (ou impôt) que paient tous les clients, et qui est appliquée par la mairie ou l'agglomération.

Son but est d'augmenter l'attraction touristique locale et de financer de nouveaux équipements ou services.

L'hôtelier encaisse cette taxe de séjour et la reverse, ensuite, à la commune.

Terminal de paiement :

Egalement appelé TPE.

Un terminal de paiement électronique est un appareil électronique qui permet au commerçant de lire, d'encaisser et d'échanger avec un appareil d'authentification à distance sécurisé.

La carte bancaire du client peut être à puce, magnétique ou sans contact.

Ticket moyen restaurant :

C'est le chiffre d'affaires divisé par le nombre de couverts, dans un restaurant.

Il permet de calculer la dépense moyenne par client.

Tour Operator (en français Tour opérateur):

Entreprise spécialisée dans l'organisation de voyages, incluant l'hébergement, les transports, les activités et les excursions, souvent vendus sous forme de forfaits.

Tour Series :

Ensemble de voyages organisés à des dates spécifiques avec des itinéraires prédéterminés, souvent vendus par les tour operators à des groupes de touristes.

Trevpar :

Le trevpar vient de l'anglais et signifie Revenu total par chambre disponible.

Turn-down Service (en français service de la couverture) :

Service de préparation de la chambre pour la nuit, incluant la mise en place du lit et des petits attentions pour les clients, comme des chocolats ou des brochures d'information.

Turn over :

Rotation ou renouvellement des salariés dans une entreprise.

Transfert d'une licence :

Déplacement d'une licence d'une commune vers une autre commune après autorisation préfectorale

Translation d'une licence :

Déplacement d'une licence d'un local à un autre, dans la même commune

Upselling :

Technique de vente visant à encourager les clients à acheter des produits ou services supplémentaires ou plus coûteux que ceux initialement envisagés.

Upgrade :

Passage à une catégorie supérieure de produit ou de service, souvent offert gratuitement ou à un tarif réduit pour améliorer l'expérience client.

VAD : Vente à distance

C'est une vente qui s'effectue entre un client et un commerçant, sans présence physique.

Le règlement se fait généralement par carte bancaire.

Les achats en e-commerce et par internet, sont des ventes à distance.

Cela nécessite un contrat de vente à distance ou de VAD entre le commerçant et sa banque.

VIP :

Very Important Person ou en français "Personne très importante"

Le client VIP est un client qui bénéficie de prestations ou d'offres particulières.
Ce client peut être une personnalité, un très bon client, une personne politique, une personne du monde des affaires…