L'organigramme en Hôtellerie restauration

On entend très souvent parler des métiers de l'hôtellerie et des métiers de la restauration.

L'industrie hôtelière a besoin de beaucoup de main d'œuvre afin d'apporter un maximum de services et de qualité à la clientèle.

L'organigramme en hôtellerie restauration est donc un élément essentiel et indispensable.

Vous allez embaucher des collaborateurs, ou reprendre une équipe en place.

Mais connaissez-vous ces différents postes qui composent le personnel d'un établissement hôtelier ?

Chaque poste a son importance et ses spécificités propres.

Il est essentiel de les appréhender afin de bien comprendre l'organisation d'un hôtel, le rôle de chaque service et de chaque métier.

Mais qu'est-ce qu'un organigramme en hôtellerie restauration ?

Quels sont les différents services et les postes de chaque collaborateur ?

A la fin de cet article, je vous réserve une surprise pour vous aider à visualiser, en détail cet organigramme

Qu'est-ce que l'organigramme d'un hôtel ?

Un organigramme en hôtellerie, est un plan schématique des différents services d'un hôtel comprenant les liens hiérarchiques, organisationnels et fonctionnels entre les différents services.

Il permet d'avoir une vue globale d'un établissement hôtelier avec les fonctions et les postes de chaque collaborateur.

L'organigramme en hôtellerie restauration, va dépendre de la taille de l'établissement, du nombre de chambres, s'il s'agit d'un hôtel bureau ou d'un hôtel restaurant, et de la catégorie de l'établissement ( nombre d'étoiles)

Depuis la crise du covid, le secteur de l'hôtellerie doit relancer ses hôtels pour pouvoir attirer à nouveau tous ses clients, voire de nouvelles clientèles.

Comme de nombreux secteurs, le secteur du tourisme et de l'hôtellerie ont été fortement impactés.

De très nombreux collaborateurs ont changé de voie et ont quitté le monde de l'hôtellerie et de la restauration.

Cet état de fait accélère le secteur CHR (Café Hôtel Restaurant) à recruter différemment et à se réorganiser afin de toujours répondre aux demandes croissantes de ses clients.

Le secteur hôtelier doit trouver de nouvelles solutions de recrutement, en aménageant les conditions de travail, en rémunérant mieux son personnel et en proposant de nouveaux postes plus adaptés aux souhaits des salariés.

Quel est le rôle d'un organigramme en hôtellerie restauration ?

L'organigramme donne un plan général de l'entreprise hôtelière.

Chaque poste est ainsi défini, par service, avec ses liens hiérarchiques et la fonction de chacun.

Il permet de comprendre la structure opérationnelle et humaine de l'entreprise en un coup d'œil.

Voici les différents services d'un hôtel que nous allons voir en détail :

La direction générale

Selon la structure, on peut trouver l'investisseur, le gérant, ou le propriétaire, qui occupe le poste de directeur général.

Ce peut être également un directeur général salarié.

Ce directeur général a pour rôle la gestion de l'établissement.

Il a, sous sa responsabilité, l'ensemble des directeurs de secteur ou de département et l'ensemble des collaborateurs.

C'est le poste le plus important après l'investisseur.

Ses missions principales sont :

de gérer l'ensemble des services,
de définir la politique commerciale,
la communication,
la gestion des équipes,
de répondre aux normes et aux obligations,
d'anticiper et d'améliorer constamment la satisfaction du client
la rentabilité de l'établissement.

Selon la taille de l'établissement hôtelier, il peut également y avoir, le sous-directeur ou un directeur des opérations (qui gère uniquement l'hébergement, la restauration) et tout ce qui s'y rattache au niveau opérationnel.

Il est garant de toute la partie clientèle et des équipes qui s'y rattachent.

Le directeur général à un secrétariat de direction directement rattaché.

Le directeur financier

Il a sous sa responsabilité l'ensemble des finances de l'établissement (comptabilité, budget, gestion, comptabilité analytique, comptabilité prévisionnelle, aspects juridiques, contrôle de gestion, …)

Il regroupe le comptable, le contrôleur de gestion, le service administratif, etc…

Son rôle est le contrôle, le prévisionnel, la gestion (achats, stocks) et tout ce qui touche au financier de l'établissement.

Très souvent ce directeur est le directeur administratif et financier de la structure.

Le directeur des ventes ou directeur commercial

Ce directeur doit avoir des expériences, des connaissances et des compétences sur la commercialisation, le marketing, les tendances et les besoins du client.

Dans des établissements haut de gamme, ou de luxe, ce service englobe :

le site internet,
les instruments digitaux,
les réseaux sociaux avec le community manager,
le service commercial groupe / séminaires/ manifestations diverses,
accueil VIP,
la veille concurrentielle,
l'identité,
la marque,
les activités internes et externes de communication,
les promotions,
les activités proposées aux clients.

Son but est d'attirer et de fidéliser les clients toute l'année afin de faire fonctionner les autres services de l'établissement.

Chaque hôtel doit se démarquer par des prestations qui lui sont propres et qui fidélisent les clients

Le directeur d'hébergement

Le service hébergement comprend le service des étages et toute la partie réception.

C'est le service qui est le plus intéressant, en rentabilité, dans un hôtel.

Le directeur d'hébergement a, sous ses ordres, le chef de réception, le chef concierge et la gouvernante générale.

Le chef de réception

Il gère toute la partie réception, le service standard, la réservation de service, le back office, le yield manager.

Leurs missions principales sont l'accueil des clients, l'arrivée et les départs, l'accompagnement dans les chambres et répondre aux questions des clients afin de faciliter leur séjour.

Le chef concierge

Il gère les concierges, les voituriers, les bagagistes, les grooms.

Leurs missions principales sont les petites attentions que chaque client attend et auxquelles il est habitué.

La gouvernante générale

Elle gère l'ensemble des chambres au niveau de la propreté et du nettoyage avec le personnel qui s'y rattache, gouvernante d'étages, femme de chambre, équipier, lingère, valet de chambre.

Elle participe également aux rénovations de chambres, supervise, organise et dirige son service afin de garantir un confort et une qualité de service que les clients attendent.

La réception et la conciergerie sont la première « impression » du client, lors de son arrivée.

Et la dernière lors du départ.

Ils doivent faire preuve d'empathie vis-à-vis du client « grincheux », que nous connaissons tous !

Les langues et la disponibilité sont des atouts indispensables du service réception dans son ensemble.

Le directeur de la restauration

Ce département F&B (Food and Beverage) est également appelé département d'alimentation et de boissons

Le directeur dirige le service comprenant le ou les restaurants, le bar, le room service, le service du petit déjeuner, les cuisines.

Ce directeur est chargé de superviser, de contrôler, de mettre en place et d'anticiper les besoins et désirs des clients.

Dans cela j'inclus également les normes de qualité et la renommée des points de restauration

Il a sous sa direction plusieurs services qui sont :

Le restaurant (ou la salle).

Cela comprend le petit déjeuner, les différents restaurants, le room service.

Il est géré par un ou des maîtres d'hôtel (selon la taille de l'établissement).

Il est secondé par des assistants maître d'hôtel, des chefs de rang, des serveurs, des commis de salle et des apprentis.

La cuisine

Elle est gérée par un chef de cuisine.

Dans les palaces, il peut y avoir un chef exécutif qui gère toutes les cuisines.

Viennent ensuite les chefs de cuisine pour chaque cuisine.

Puis les seconds de cuisine, les chefs de partie (saucier, volailler, garde-manger, pâtisserie, hors d'œuvre), les cuisiniers, les commis de cuisine, les apprentis …

Le bar

Il peut y avoir plusieurs bars, selon la taille de l'établissement.

Il est géré par un chef barman, ou responsable de bar.

Viennent ensuite les barmans, les commis de bar

Les banquets

Ce sont des salles destinées aux grandes manifestations (repas de famille, mariage, séminaires, conventions, banquets, cocktails…)

Ils peuvent être gérés par un responsable des banquets et toute sa brigade

Le directeur des ressources humaines (également appelé Drh)

Avec ses collaborateurs, il est chargé de la gestion des ressources humaines de l'entreprise :

Le recrutement (petites annonces, 1 ^e entretien, tri des candidatures),
de l'intégration des nouveaux salariés,
des contrats de travail,
de la gestion du personnel dans son ensemble (salaires, sanctions, licenciements, évolution),
du développement social,
de la formation des nouveaux salariés et de la formation continue,
de faire respecter la législation sociale,
des affaires juridiques relatives aux collaborateurs,
de la cohésion sociale,
du cadre de vie en entreprise
de l'insertion professionnelle

Il travaille en collaboration avec tous les services afin de répondre à leurs besoins en personnel (que ce soit personnel fixe, saisonnier ou en extra)

Ce département est également nommé service des ressources humaines

Le directeur de la maintenance ou directeur technique

Au service technique, le rôle du directeur est de veiller, et d'agir rapidement, afin que tous les matériels et équipements de l'établissement fonctionnent, ou soient réparés rapidement.

Il peut également s'occuper du service informatique et des espaces verts également.

C'est la direction des services techniques de l'établissement.

Tout cela afin de ne pas retarder une prestation et de proposer aux clients, un service et une qualité maximale.

Il est secondé par une équipe technique qui peut toucher différents corps de métier, comme un menuisier, un électricien, un moquettiste, un peintre, un carreleur, un plombier, un tapissier…

Le responsable de la sécurité ou le directeur de la sécurité

Ce poste peut être rattaché au directeur technique selon les établissements.

Son rôle est de prévenir, d'anticiper, de mettre en place et de veiller à la sécurité des clients, du personnel et des biens immobiliers et mobiliers de l'établissement.

Il doit faire respecter les normes techniques, les normes incendie, les formations et les plans de sécurité.

Il doit veiller au bon fonctionnement de la SSI (système de sécurité incendie) et de tout le matériel concernant la prévention incendie (extincteurs, trappe de désenfumage…)

Tous ces chefs de service constituent l'équipe de direction, également appelé CODIR.

Comme promis au début de cet article : voici des organigrammes à télécharger en PDF

Ce sont des exemples.

Chaque établissement, selon son nombre de chambres, sa catégorie, son emplacement, le type de clientèle, est différent et donc l'organigramme hôtel le sera donc également.

Voici les différents services d'un hôtel en PDF.